Что делать при инциденте на автомойке

16.02.2018 10:27

Часть плана управления рисками на вашей мойке включает предотвращение потерь до их возникновения


Все владельцы автомоек могут согласиться с тем, что удовлетворенность клиентов имеет первостепенное значение для успешного бизнеса. Большинство из них также скажут, что повреждение транспортного средства и травмы клиентов являются общими рисками, которые могут возникнуть в любой момент. Часть плана управления рисками на вашей мойке включает предотвращение потерь до их возникновения, но также важно продумать, схему реагировали, когда происходит повреждение автомобиля. Если ваши сотрудники смогут отреагировать на инцидент слажено и компетентно, то вы сможете усилить удовлетворенность клиента разрешением данной проблемы и еще больше укрепить лояльность к вашему бренду.
 
Вот несколько рекомендаций для решения этой проблемы:
  1. Только обученные сотрудники должны участвовать в разрешении инцидента на автомойке. Это означает, что должно быть назначено одно, а желательно два лица ответственных за решение такого рода проблем. Степень точности сбора информации в таких случаях, имеет решающее значение для смягчения последствий потенциальных потерь.
  2. В случае инцидента должен быть составлен письменный план действий (контрольный список) с изложением необходимых шагов, которые необходимо предпринять в соответствии с типом исковой претензии. Соответствующие контактные телефоны должны находиться под рукой.
  3. Контакт с клиентом по разбирательству инцидента не должен превышать 24 часов. Чем быстрее время отклика, тем больше шансов на достижение положительного результата.
  4. Форма для описания инцидента должна быть простой и предназначена для сбора соответствующих фактов, связанных с заявлением.
  5. Убедитесь, что ваш процесс изучения фактов включает в себя проверку и каталогизацию всех видов видеонаблюдения за инцидентом:
• Камеры видеонаблюдения должны быть оборудованы ночным режимом и давать хорошую картинку даже в  плохую погоду.
• Камеры должны охватывать месторасположение как внутри моечной зоны, банкоматы, кассовые зоны, пылесосные станции, подъезды,  магазин и все что находится рядом с зоной мойки.
• Хранения видео в течение 30 дней, чем дольше вы храните записи лучше для вашей защиты.
• Для лучшего контроля все места внутри моечного помещения и снаружи должны быть хорошо освещены.
• Снабдите особые зоны внимания дополнительными информационными знаками и предупреждениями.
 
  1.  Документ должен быть заполнен при каждом инциденте, независимо от того, сообщается ли о нем в страховую компанию. Это особенно важно, когда клиент заявляет, что он или она в порядке, или соглашается с тем, что ущерб является его или ее ошибкой. Без исключений.
  2. Все документы, видеозаписи и свидетельские показания по каждому инциденту должны быть немедленно собраны должны быть и храниться в безопасном месте, где их можно будет легко получить позднее.
  3. Сделайте отчеты частью ваших ежемесячных совещаний по безопасности. Они могут стать отличным ресурсом для вас и ваших сотрудников, чтобы учиться.
  4. Как бы ни было сложно отказать своим клиентам, но должны быть установлены некоторые правила для запрета мойки некоторых автомобилей. Например, автомобили с превышающей высотой, с навесными элементами или существенно поврежденные автомобили в других происшествиях и т.д..
  5. Имейте в виду, что ваши клиенты полагаются на ваших сотрудников, как на экспертов в определении безопасности нахождения их автомобиля на мойке. Когда они въезжают в вашу мойку с вашего одобрения, они считают, что вы уже оценили опасности и постановили, что все в порядке. Ваша ответственность заключается в том, чтобы выполнять операции разумным и осмотрительным образом в отношении их безопасности.
  6. Будьте тверды в своих правилах.
 
Это ни в коем случае не всеобъемлющий список, но это было бы хорошим началом для управления инцидентами на месте и повышения степени удовлетворенности клиентов. Хотя введение такого типа программы может показаться трудоемким вначале, стоимость не управляемого процесса окажется значительно больше. Если у вас сейчас нет чего-то, не откладывайте.
 
Mike Benmosche, менеджер программ по автомойке McNeil & Co. McNeil & Co.
 
www.carwash.com